Εστιατόρια: Πρακτικές επιβίωσης εν μέσω κορωνοϊού

Rodiaki NewsRoom

Γράφει η Δρ. Ηλιάνα Κατσαρίδου
Καθηγήτρια Μάρκετιγνκ-Expert in Service Excellence

Προκειμένου να επιβιώσουν οι επιχειρήσεις εστίασης που λειτουργούν με delivery ή φαγητό σε πακέτο αυτή την κρίσιμη περίοδο, οι ιδιοκτήτες τους θα πρέπει να καταφύγουν σε δημιουργικές λύσεις και να προσαρμοστούν στις δυσμενείς σημερινές συνθήκες.

Η εστίαση είναι ένας από τους κλάδους της οικονομίας που έχουν πληγεί ήδη σε σημαντικό βαθμό λόγω της πανδημίας του κορωνοϊού έπειτα από την επιβολή του μέτρου προσωρινής απαγόρευσης της λειτουργίας των εστιατορίων.

Ενώ διανύουμε ήδη την τέταρτη εβδομάδα εφαρμογής του μέτρου και εν μέσω γενικευμένης αβεβαιότητας, κάποιες επιχειρήσεις ηρωικά παραμένουν σε λειτουργία, προσφέροντας υπηρεσίες διανομής κατοίκον (delivery) και παροχή προϊόντων σε πακέτο από το κατάστημα (takeaway).

Σε αυτές τις επιχειρήσεις προτείνεται – αφότου πρωτίστως βεβαιωθούν ότι το φαγητό που παρέχουν στους πελάτες τους είναι απολύτως ασφαλές – πρώτον, να ενισχύσουν την επικοινωνιακή τους πολιτική και δεύτερον, να επαναπροσδιορίσουν προσωρινά την τιμολογιακή πολιτική τους.

Πώς έχει διαμορφωθεί η συμπεριφορά των πελατών
Δεδομένων των πρωτόγνωρων συνθηκών στις οποίες καλούμαστε να αντεπεξέλθουμε, αρκετός κόσμος νιώθει αποπροσανατολισμένος, ενώ ζωτικής σημασίας παραμένει η ασφάλεια και η συμμόρφωση με τις κυβερνητικές οδηγίες και υπαγορεύσεις.

Συνεπώς, η έξοδος από το σπίτι – με ρίσκο την έκθεση στον ιό – πραγματοποιείται μόνο σε περίπτωση ανάγκης, όπως είναι η προμήθεια τροφίμων.

Σε αυτό τα πλαίσιο, ένας σημαντικός αριθμός ανθρώπων έχει ανάγκη από πρόσβαση σε έτοιμο, μαγειρεμένο φαγητό.

Είναι ιδιαίτερα κρίσιμο να γνωρίζει το τμήμα αυτό του πληθυσμού ότι μπορεί να έχει διαθέσιμο φαγητό μέσω ενός καναλιού διανομής πέρα από αυτό των σούπερ μάρκετ, τα οποία ενδεχομένως να δημιουργούν και επιπρόσθετο άγχος και ανησυχία στους καταναλωτές λόγω του πλήθους των ατόμων που εξυπηρετούν, αλλά και της μορφής της συναλλαγής που τα χαρακτηρίζει (π.χ. αναμονή στην ουρά).

Παράλληλα, πέρα από την αδιαμφισβήτητη αναταραχή που επικρατεί για τη δημόσια υγεία, όλος ο κόσμος έρχεται αντιμέτωπος με μία βαθιά οικονομική αβεβαιότητα, η οποία ενισχύει και την τάση προς αποταμίευση.

Oι πελάτες ξοδεύουν με περισσότερη φειδώ σε σχέση με ένα μήνα πριν.

Δεδομένης της γενικότερης ανησυχίας για το εισόδημά τους αλλά και για τον οικονομικό απόηχο της πανδημίας, αρκετοί πελάτες είναι διστακτικοί στο να επιβαρύνουν περαιτέρω τα έξοδά τους με την παραγγελία έτοιμου φαγητού.

Επικοινωνία με τους πελάτες
Οι επιχειρήσεις εστίασης που παραμένουν ανοιχτές διατηρώντας ορισμένες μόνο από τις λειτουργίες τους, θα πρέπει να επικοινωνούν με τους πελάτες με οποιοδήποτε μέσο έχουν στη διάθεσή τους (π.χ. μέσα κοινωνικής δικτύωσης).

Ο στόχος της επικοινωνίας αυτής είναι διπλός: πρώτον, να ενημερώσουν τους πελάτες ότι το εστιατόριο παραμένει ανοιχτό προσφέροντας υπηρεσίες είτε delivery είτε/και takeaway. Δεύτερον, να διευκρινίσουν τους μηχανισμούς που έχουν τεθεί σε λειτουργία προκειμένου να διαφυλαχθεί η ασφάλεια: α) των διαδικασιών παρασκευής του φαγητού, β) των εργαζομένων και γ) των τρόπων διάθεσης του φαγητού προς τους πελάτες.

Σύντομα, προσεκτικά και ευγενικά μηνύματα
Κάθε επικοινωνία προς τους πελάτες θα πρέπει να εστιάζει στο να παρέχει τις πληροφορίες που είναι σημαντικές για εκείνους. Είμαστε ανοιχτά. Έχουμε αυτές τις προσφορές. Και για ακόμα μία φορά το πιο κρίσιμο απ’όλα: ενημέρωση για τους τρόπους με τους οποίους μπορούν να έχουν φαγητό στη διάθεσή τους με ασφάλεια. Όλες οι παραπάνω πληροφορίες είναι ουσιαστικές και μπορούν να επικοινωνηθούν συνοπτικά και με τρόπο που θα εκτιμηθεί από τους πελάτες. Σε αυτές τις συνθήκες δε χρειάζονται ούτε μακροσκελή κείμενα, ούτε επιχειρηματικό ύφος στην επικοινωνία.

Πακέτα γευμάτων
Θα πρέπει να ληφθεί υπ’όψιν ότι αρκετοί πελάτες παραγγέλνουν φαγητό από τα εστιατόρια για λογαριασμό κι άλλων ατόμων πέραν από τους ίδιους, ενώ την περίοδο αυτή εκτιμάται το σπιτικό φαγητό σε αντίθεση με τα φανταχτερά ή/και ακριβά πιάτα.

Μία αποτελεσματική προσέγγιση είναι η ομαδοποίηση των πιάτων σε πακέτα γευμάτων. Έτσι επιτυγχάνονται τρία πράγματα: πρώτον, ικανοποιείται η ανάγκη των πελατών να παρέχουν γεύμα και με ασφάλεια σε όλη την οικογένεια – ή στα όποια άτομα εξυπηρετούν. Δεύτερον, αυξάνοντας τον μέσο όρο κάθε λογαριασμού, υπάρχει μεγαλύτερο περιθώριο για την παροχή εκπτώσεων από κάθε επιχείρηση.

Τέλος, κατευθύνοντας τους πελάτες στο να προτιμήσουν τα «τυποποιημένα» πακέτα γευμάτων έναντι των ξεχωριστών πιάτων, διευκολύνεται η παραγωγικότητα και η αποτελεσματικότητα της κουζίνας.

Εκπτώσεις
Δεδομένης της οικονομικής αβεβαιότητας με την οποία έρχονται αντιμέτωποι οι πελάτες, προτείνεται μία μείωση στις τιμές των πιάτων κατά 15-20%. Το ποσοστό αυτό φαίνεται να πετυχαίνει τη βέλτιστη ισορροπία: αφ’ενός μία οποιαδήποτε έκπτωση μικρότερη του 15% δεν αποτελεί αρκετά σημαντικό κίνητρο για να προσελκύσει πελάτες. Αφ’ετέρου, μία έκπτωση υψηλότερη του 20% ερμηνεύεται ως απελπισία ενώ μπορεί να κάνει και αρκετούς από τους τακτικούς πελάτες να αναρωτηθούν πόσο επωφελούταν η επιχείρηση εις βάρος τους έως τώρα.
«Για ορισμένο χρονικό διάστημα»

Οι ιδιοκτήτες των εστιατορίων θα πρέπει να λάβουν υπ’όψιν τους ότι θα έρθει η στιγμή που η επιχείρησή τους θα επανέλθει σε μία κανονική λειτουργία. Άρα, προκειμένου να αποφύγουν μία πιθανή υποτίμηση της αξίας του εστιατορίου τους στο μέλλον, θα πρέπει να γίνει κατονοητό από τους πελάτες ότι αυτές οι εκπτώσεις είναι προσωρινές και σε ανταπόκριση των έκτακτων συνθηκών. Ένα καλό πρώτο βήμα προς αυτή την κατεύθυνση είναι να επικοινωνήσουν με ξεκάθαρο τρόπο το μήνυμα που θα αφορά αυτές τις εκπτώσεις: αν ένα εστιατόριο προσφέρει νέα πιάτα στο μενού του κατά τη διάρκεια της κρίσης ή εφαρμόζει νέα τιμολογιακή πολιτική, θα πρέπει να είναι σαφές ότι πρόκειται για βραχυχρόνια, ειδική προσφορά.

Στο τέλος της ημέρας, δεν θα πρέπει να ξεχνάμε ότι τα περισσότερα εστιατόρια λειτουργούν από ανθρώπους της κοινωνίας μας. Από οικογένειες. Στο βαθμό που νιώθουμε ασφαλείς, έχει σημασία να συνεισφέρουμε και να βοηθάμε αυτές τις επιχειρήσεις. Δεν είναι μόνο μία καλή εναλλακτική σε σχέση με το σούπερ μάρκετ και την αναμονή στην ουρά, αλλά είναι και ένας τρόπος για να έχουμε στη διάθεσή μας φρεσκομαγειρεμένο και ασφαλές φαγητό, στηρίζοντας παράλληλα και ουσιαστικά μία τοπική επιχείρηση. Γιατί δεδομένης της απότομης και ραγδαίας αλλαγής στη συμπεριφορά των πελατών, οι επιχειρήσεις αυτές δυστυχώς αγωνίζονται για την επιβίωσή τους.