Οφέλη κρατήσεων μέσω ίντερνετ και ποιοτικές υπηρεσίες στον τουρισμό

Rodiaki NewsRoom

Γράφουν οι Δημήτρης Προκοπίου -Αλεξάνδρα Ψαρομάτη

Η ποιότητα στον τουρισμό σχετίζεται με την παραγωγή και την παράδοση των τουριστικών υπηρεσιών. Σήμερα η ποιότητα κρίνεται από τον πελάτη τουρίστα και δημοσιεύεται σε συνεχή βάση στο διαδίκτυο.

Η παροχή της ποιότητας προϋποθέτει εφαρμογή συστήματος Διοίκησης Ολικής Ποιότητας με τρεις βασικούς προσανατολισμούς και ανάλογη στρατηγική:
• Προς τον πελάτη με τις παρεχόμενες προς αυτόν υπηρεσίες
• Προς τον εργαζόμενο με σεμινάρια και σωστές συνθήκες εργασίας και απολαβές
• Προς τη μέτρηση της ποιότητας με έρευνες και μελέτη των ιστοσελίδων κρατήσεων.

Σύμφωνα με την πυραμίδα ικανοποίησης του πελάτη, ο πελάτης που είναι δυσαρεστημένος δεν λέει τα παράπονά του στην επιχείρηση αλλά πάει αλλού. Επιπλέον πελάτης που είναι απλά ευχαριστημένος δεν είναι σταθερός αλλά περιστασιακός. Μόνο αν ο πελάτης έχει υψηλό βαθμό ικανοποίησης μένει στον ίδιο χώρο φιλοξενίας. Μόνο αν του δώσεις κάτι παραπάνω από αυτό που περιμένει γίνεται πιστός.

Η υποκειμενική αξία τουριστικών υπηρεσιών αποδίδεται από τον πελάτη τουρίστα στη βάση κάποιων χαρακτηριστικών που (πρέπει να) έχουν οι υπηρεσίες για να ικανοποιήσει τις ανάγκες του. Τα χαρακτηριστικά αυτά αποτελούν κριτήρια ποιότητας. Βάσει αυτών των χαρακτηριστικών ο τουρίστας αξιολογεί τις υπηρεσίες που λαμβάνει. Σύμφωνα με τις έρευνες τα στοιχεία αυτά είναι:

• Υλικά και εμπράγματα στοιχεία,
• Συνέπεια αξιοπιστία
• Άμεση εξυπηρέτηση
• Γνώσεις και ικανότητες
• Ευγένεια

• Σιγουριά και ασφάλεια
• Εμπιστοσύνη
• Πρόσβαση και προσαρμοστικότητα
• Επικοινωνία
• Αποκατάσταση και διόρθωση.

Σήμερα με την κυριαρχία του διαδικτύου στις κρατήσεις η σημασία της ποιότητας τουριστικών υπηρεσιών κυριαρχεί. Ο κάθε τουρίστας μετά από διαμονή σε ένα ξενοδοχείο δημοσιεύει τα σχόλιά του στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και στις ηλεκτρονικές πλατφόρμες κρατήσεων. Βαθμολογεί ξενοδοχεία, εστιατόρια και προορισμούς. Στις σελίδες αυτές κατατίθενται σχόλια και βαθμολογίες δημοσίως. Η δημοσίευση των σχολίων είναι προς όφελος των τουριστών, και δημοσιεύονται κατόπιν φιλτραρίσματος από τους διαχειριστές των ιστοσελίδων.

Σε πολλά ξενοδοχεία πραγματοποιούνται συναντήσεις όπου μελετώνται τα σχόλια των επισκεπτών και οργανώνεται η βελτίωση των υπηρεσιών προς τους επισκέπτες.
Σήμερα οι περισσότερες ξενοδοχειακές μονάδες κάνουν χρήση των συστημάτων κρατήσεων μέσω ίντερνετ. Είναι μια πλέον ευρέως αναγνωρισμένη διαδικασία μεταξύ πελάτη και ξενοδοχείου . Είναι ένας εύκολος και γρήγορος τρόπος κράτησης δωματίων και παροχής πληροφοριών σχετικά με το ξενοδοχειακό κατάλυμα που επιλεγεί ο τουρίστας.

Μέσω των συστημάτων αυτών, ο τουρίστας έχει την δυνατότητα να ελέγξει τη διαθεσιμότητα δωματίων του ξενοδοχείου, τις προσφερόμενες τιμές, τους τύπους των δωματίων, τις πρόσθετες παροχές που διαθέτει καθώς και να κάνει την κράτηση όπου και πότε θέλει, χωρίς να έρθει σε επαφή με τον υπεύθυνο κρατήσεων του ξενοδοχείου. Έχει δηλαδή τη δυνατότητα κράτησης οποιαδήποτε στιγμή θέλει, με πολύ απλά βήματα, παίρνοντας άμεση επιβεβαίωση σχετικά με την κράτηση από το ξενοδοχείο εξοικονομώντας χρόνο αλλά και χρήμα.

Πρέπει επίσης να σημειωθεί ότι πολλά είναι τα ξενοδοχεία που έχουν χαμηλότερες τιμές ΝΕΤ, ώστε να προσελκύσουν και τους πράκτορες. Χάρη στη χρήση των σύγχρονων συστημάτων κρατήσεων, ο τουρίστας έχει τη δυνατότητα να δει αξιολογήσεις και σχόλια προηγούμενων πελατών σχετικά με το ξενοδοχείο στο οποίο επιθυμεί να κάνει την κράτηση.

Τα περισσότερα ξενοδοχεία μεσαίου και μικρού μεγέθους προτιμούν τα συστήματα αυτά αφού τους προσφέρεται καλύτερη εξυπηρέτηση και απόδοση. Στις μεγάλες ξενοδοχειακές μονάδες τα συμβόλαια των tour operators κυριαρχούν.

Η χρήση συστημάτων κρατήσεων μέσω ί-ντερνετ, είναι μια καλή διαφήμιση και προώθηση μιας τουριστικής μονάδας διαμονής, από τη στιγμή που εμφανίζεται στο ίντερνετ ανάμεσα σε διαφορά ξενοδοχεία και ο τουρίστας θα μπορεί να ελέγξει την περιγραφή, την τοποθεσία, τα δωμάτια, τις φωτογραφίες και τις παροχές που διαθέτουν. Επίσης τα ξενοδοχεία μπορούν να ορίσουν τις τιμές που θα αναγράφονται για τους διαφόρους τύπους δωματίων, να τις τροποποιήσουν όποτε επιθυμούν, να προβάλουν τους όρους τους ξενοδοχείου, να ελέγχει το ίδιο το ξενοδοχείο τη διαθεσιμότητα των δωματίων.

Το ξενοδοχείο μπορεί να δημιουργήσει πακέτα προσφορών, για διάφορες ημερομηνίες και καταστάσεις και να κάνει έκπτωση στις τιμές των δωματίων που γίνονται μέσω ίντερνετ. Με τον τρόπο αυτό, γίνεται γνωστό και ελκύει τουρίστες οι οποίοι επιθυμούν να οργανώσουν μόνοι το ταξίδι τους.
Στα μεγάλα ξενοδοχεία του μαζικού τουρισμού στις κρατήσεις έχουμε και πακέτα με πτήσεις και διαμονή που καλύπτονται με συμβόλαια με tour operators.

Στον 21ο αιώνα, η χρήση της τεχνολογίας οδηγεί τον τουρίστα σε μια άμεση , εύκολη και συμφέρουσα διαδικασία κράτησης δωματίων. Έχει τον έλεγχο της κράτησής του, μπορεί να επιλέξει ημερομηνιες, τον τύπο δωματίου, έχει την επιλογή ακύρωσης σε πολλές περιπτωσεις,μαθαινει πληροφορίες σχετικά με το ξενοδοχειακό κατάλυμα και οργανώνει το ταξίδι του όπως εκείνος επιθυμεί όλα αυτά, μέσα από μερικά απλά βήματα μέσω ί-ντερνετ. είναι μια συμφέρουσα διαδικασία ανάμεσα σε ένα ξενοδοχείο και έναν τουρίστα-πελάτη .