Είναι το TripAdvisor απαραίτητο για τις τουριστικές επιχειρήσεις;

Του Ραφαήλ Κουδούνη
Dingo Marketing Team
www.dingo.gr

Πέρυσι, αντιμετωπίσαμε υποθέσεις πελατών που ήθελαν να σβήσουν αρνητικά σχόλια από το Tripadvisor. Φέτος έλαβα πολλαπλά e-mail που συγκεντρωτικά είχαν το παρακάτω ερώτημα: “Μπορώ να μην έχω καταχωρημένη την επιχείρηση μου στο Tripadvisor; Όχι γιατί δεν θέλω αλλά γιατί δεν προλαβαίνω. Λόγου αυτού δεν μπορώ να αφήσω την επιχείρηση να είναι έρμαιο στα κακά ή κακόβουλα σχόλια”.

Το Tripadvisor είναι ο μεγαλύτερος ταξιδιωτικός ιστότοπος παγκοσμίως και μετρά πάνω από 315 εκ. μοναδικούς μηνιαίους επισκέπτες. 83% των χρηστών, διαβάζει τις κριτικές άλλων χρηστών για να βοηθηθεί στην επιλογή του σωστού ξενοδοχείου και ένα 64% για να επιλέξει που θα φάει ένα ωραίο γεύμα. Κοιτάζοντας αυτά τα νούμερα, αναρωτιέται κανείς για ποιό λόγο μπορεί ένας επιχειρηματίας να μην θέλει να χρησιμοποιήσει το συγκεκριμένο εργαλείο.

Η φύση του Tripadvisor είναι τέτοια που ενθαρρύνει τον σχολιασμό και την κριτική γύρω από την συνολική εμπειρία που είχε ο πελάτης από την επιχείρηση, αυτό ουσιαστικά τον αφήνει ελεύθερο να γράψει κατά πόσο ήταν καθαρό το νερό της πισίνας, αν ήταν φρέσκο ή όχι το ψάρι, αν ο σερβιτόρος ήταν ευγενικός κλπ.

Το εργαλείο αυτό, ο επιχειρηματίας είτε το χρησιμοποιεί προς όφελος του, είτε επιλέγει να το αγνοεί. Ωστόσο δεν μπορεί να το ελέγξει μιας και ο καθένας μπορεί να γράψει την κριτική του για μια επιχείρηση που δεν έχει καταχωρηθεί στο μέσο (και από εκείνη τη στιγμή και μετά να καταχωρηθεί αυτόματα). Σύμφωνα με μετρήσεις της, η PhoCusWright έδειξε οτι 84% των χρηστών του Tripadvisor επηρεάζεται θετικά για μια επιχείρηση όταν βλέπει ένα Management Response σε ένα αρνητικό σχόλιο. Βασιζόμενοι στην έρευνα της PhoCusWright, συμπεραίνουμε ότι τα σχόλια είναι το κλειδί στην επιτυχία.

Έστω, λοιπόν, ότι υπάρχει ένα αρνητικό σχόλιο για την επιχείρησή σας, αλλά έχει δοθεί απάντηση εξηγώντας λόγου χάρη τους πιθανούς λόγους μιας αστοχίας στην εξυπηρέτηση και αναφέροντας ότι το ζήτημα συζητήθηκε στο εβδομαδιαίο meeting ώστε να μην επαναληφθεί, αυτόματα η επιχείρηση δίνει την αίσθηση ότι σέβεται τον πελάτη και λαμβάνει σοβαρά υπ' όψιν της τα λεγόμενα του προς βελτίωση της συνολικά προσφερόμενης εμπειρίας.

Επίσης τα αρνητικά σχόλια είναι μια πρώτης τάξεως ευκαιρία για να αξιολογήσετε την επιχείρησή σας και να την βελτιώνετε συνεχώς προς το καλύτερο. Βέβαια ο καλύτερος τρόπος για να μην έχετε αρνητικά σχόλια είναι να παρέχετε μια συνολικά καλή εμπειρία στους πελάτες σας χωρίς να τους δημιουργείτε υπερβολικές εντυπώσεις για να τους πείσετε να γίνουν πελάτες. Καλύτερα να περιμένουν από εσάς εξυπηρέτηση Α ποιότητος αλλά να λαμβάνουν Α+, παρά το αντίθετο.

Είστε φυσικά ελεύθεροι να μην επενδύσετε στην ανάπτυξη του μέσου, να μην συντηρείτε και να ενημερώνεται το προφίλ της επιχείρησης σας, ωστόσο δε θα μπορείτε να το ελέγχεται άμεσα. Μπορείτε πάλι να επενδύσετε στην σωστή διαχείριση του μέσου, να δέχεστε την επικρότηση (αλλά και την κριτική) και φυσικά να αποκομίσετε τα ανάλογα οφέλη! Αν, λοιπόν, έχετε αποφασίσει να μείνετε εκτός TripAdvisor σας προτείνω να το ξανασκεφτείτε!