Ξενοδοχεία: Ο ανταγωνισμός  μόνο με βάση την τιμή  δεν αποτελεί καλή στρατηγική

Ο ανταγωνισμός των ξενοδοχείων για την προσέλκυση πελατών μόνο με βάση την τιμή είναι μια ριψοκίνδυνη πολιτική, επισημαίνει σε άρθρο του το businessblog της trivago. Γι’ αυτό και προτείνει και άλλους παράγοντες, που θα πρέπει να προσαρμοστούν παράλληλα με τις τιμές. Διαβάστε τις προτάσεις...

Γιατί είναι ριψοκίνδυνο να εστιάσετε μόνο στην τιμή:
Εδώ, θα αναλύσουμε γιατί ο ανταγωνισμός μόνο με βάση την τιμή δεν αποτελεί καλή στρατηγική για τα ξενοδοχεία που θέλουν να αποκτήσουν πιστούς πελάτες μεγάλης διάρκειας.

Ίσως χάσετε την πρόταση αξίας σας
Μια ανταγωνιστική στρατηγική τιμών προϋποθέτει ορισμό των τιμών των δωματίων με βάση τον ανταγωνισμό και όχι τους πελάτες. Ενώ ο ορισμός των τιμών με βάση τους ανταγωνιστές σας μπορεί να σας ανακηρύξει το φαβορί στην προσέλκυση πελατών που δίνουν έμφαση στην τιμή, εάν βασιστείτε αποκλειστικά σε αυτήν τη στρατηγική, μπορεί να ριψοκινδυνεύσετε όχι μόνο την επιχείρησή σας, αλλά και τη φήμη σας. Επιτρέψτε μας να σας εξηγήσουμε τους λόγους.

Πρώτον, ο ορισμός τιμών με βάση τον ανταγωνισμό βασίζεται στην παραδοχή ότι οι τιμές των ανταγωνιστών σας είναι σωστές, με αποτέλεσμα να χάνετε εντελώς τον έλεγχο. Από τη στιγμή που ορίζετε τις τιμές των δωματίων σας με βάση τις τιμές των ανταγωνιστών σας, αγνοείτε τη δική σας μοναδική τοποθέτηση. Υπάρχει πιθανότητα να κοστολογείτε τα δωμάτιά σας σε πολύ χαμηλότερη τιμή από ό,τι θα έπρεπε λαμβάνοντας υπόψη όσα προσφέρετε και επομένως να αντιμετωπίζετε απώλεια εσόδων.

Από την άλλη πλευρά, ίσως να κοστολογείτε τα δωμάτια και τις υπηρεσίες σας σε πολύ υψηλότερη τιμή από ό,τι θα έπρεπε βάσει των παροχών σας και με αυτόν τον τρόπο να εμπλέκεστε σε πολέμους τιμών, χωρίς να προσφέρετε τίποτε ουσιαστικά πολύτιμο στους πελάτες σας. Είναι σαφές ότι, όταν οι πελάτες σας δεν αποκομίσουν αξία για τα χρήματά τους κατά τη διαμονή τους στο ξενοδοχείο σας, θα είναι πιθανότερο να αφήσουν αρνητικές online κριτικές, επηρεάζοντας έτσι την επιχείρηση και την εικόνα σας.

Δεύτερον, σας κάνει να αγνοείτε την πρόταση αξίας σας. Οι προτάσεις αξίας είναι ο πυρήνας ανάπτυξης κάθε εμπορικής επωνυμίας (brand), αλλά ο ορισμός τιμών με βάση αποκλειστικά τον ανταγωνισμό μπορεί να σας οδηγήσει σε απώλεια της πρότασης αξίας σας. Το χειρότερο στοιχείο ενός πολέμου τιμών είναι ότι δεν θα είστε ποτέ σε θέση να αποκτήσετε πιστούς πελάτες, καθώς οι πελάτες χαμηλών τιμών συνήθως είναι πιστοί στις τιμές και όχι στα ξενοδοχεία.

Επομένως, κατά τον ορισμό των τιμών σας, θα πρέπει να αξιολογήσετε τη δική σας θέση εντός της αγοράς και να σκεφτείτε το ενδεχόμενο να συνδέσετε μια ανταγωνιστική στρατηγική τιμών με κάποιες άλλες στρατηγικές τιμών.

Ίσως αντιμετωπίσετε οικονομική αστάθεια
Ο ορισμός χαμηλών τιμών για τα δωμάτιά σας συνεπάγεται με εξασφάλιση στενών περιθωρίων κέρδους, κάτι το οποίο μεταφράζεται σε λιγότερη ρευστότητα στην εταιρεία σας. Με ένα τόσο μικρό περιθώριο οικονομικής προστασίας, είστε πιο ευάλωτοι σε κάθε ελαφριά αύξηση κόστους ή απρόσμενων δαπανών, για παράδειγμα μια έκτακτη αντικατάσταση του λέβητα στο κατάλυμά σας. Σε μια τέτοια περίπτωση, ίσως αναγκαστείτε να αναζητήσετε τρόπους μείωσης των δαπανών.

Το πρώτο πράγμα που ενδέχεται να σας έρθει στο μυαλό, ως ξενοδόχος, είναι να μειώσετε τα επιδόματα και τους μισθούς των υπαλλήλων σας ή να κάνετε περικοπές σε ποιοτικές υπηρεσίες, όπως ένα εντυπωσιακό πρωινό για τους πελάτες σας. Και στις δύο αυτές περιπτώσεις, διατρέχετε τον κίνδυνο να προκαλέσετε ζημία στην επιχείρησή σας.

Οι υπάλληλοί σας είναι λιγότερο πιθανό να παραμείνουν εξίσου παραγωγικοί και αφοσιωμένοι. Επίσης, οι πελάτες σας ενδέχεται να μην επιστρέψουν στο ξενοδοχείο σας, ως αποτέλεσμα των χαμηλής ποιότητας παροχών και της υποδεέστερης εξυπηρέτησης πελατών.

Ο ανταγωνισμός μόνο με βάση την τιμή μπορεί να σας προκαλέσει ζημία μακροπρόθεσμα
Οι ξενοδόχοι ξεκινούν πολέμους τιμών, για να κερδίσουν μερίδιο στην αγορά, ορισμένες φορές όχι ως αποτέλεσμα προσεκτικής ανάλυσης, αλλά επειδή καθοδηγούνται από το ανταγωνιστικό ένστικτό τους. Μια μείωση στην τιμή μπορεί να οδηγήσει σε μεταβολή στο μερίδιο της αγοράς, κάτι το οποίο αποδεικνύεται χρήσιμο για ένα χρονικό διάστημα.

Όμως, τι γίνεται εάν δεν υπάρξει καμία μεταβολή ή εάν φτάσει σε σημείο κορεσμού; Σε αυτήν την περίπτωση, δεν θα έχετε ένα βιώσιμο πλεονέκτημα λόγω χαμηλών δαπανών, καθώς θα προσφέρετε στους πελάτες σας μεγάλη έκπτωση και θα προκαλέσετε ζημία στο καθαρό κέρδος σας.

Επιπλέον, λόγω των πολέμων τιμών, χάνετε την ευκαιρία να αναπτυχθείτε, επειδή είναι δύσκολο να απεμπλακείτε από τη στρατηγική μείωσης των τιμών. Η tutor2u, στην αξιολόγησή της για τους Πολέμους τιμών, αναφέρει: «Οι πόλεμοι τιμών σχεδόν πάντοτε αποβαίνουν αρνητικοί για την πλειονότητα των επιχειρήσεων που εγκλωβίζονται σε αυτούς». Συνεπώς, εκείνος που θα προσφέρει τη χαμηλότερη τιμή μπορεί να κερδίσει τη συγκεκριμένη μάχη, αλλά ποτέ δεν θα μπορέσει να κερδίσει τον πόλεμο, καθώς το μοντέλο δεν είναι βιώσιμο.

Τρόποι βελτιστοποίησης της στρατηγικής ανταγωνισμού σας:
Εδώ, θα σας δείξουμε πώς μπορείτε να διαμορφώσετε μια στρατηγική ορισμού τιμών με βάση τον πελάτη, βελτιώνοντας ταυτόχρονα τη ζήτηση, ώστε να αποκτήσετε ένα ανταγωνιστικό έρεισμα στην αγορά:

Ξανασκεφτείτε τη στρατηγική ορισμού τιμών από την οπτική γωνία του πελάτη
Δεν είναι εύκολο να κοστολογήσετε κάτι. Σε αυτό το σημείο κολλάνε πολλοί ξενοδόχοι. Μερικές φορές, θέτουν μια αυθαίρετη τιμή για τα δωμάτιά τους, η οποία μετά βίας επιφέρει κέρδος. Ορισμένοι ξενοδόχοι εστιάζουν μόνο στον ορισμό τιμών με βάση τους ανταγωνιστές, αγνοώντας τους πελάτες. Επομένως, η διαμόρφωση μιας κατάλληλης στρατηγικής διαχείρισης εσόδων είναι σημαντική, καθώς σας βοηθά να κοστολογήσετε στρατηγικά τα δωμάτια και τις άλλες υπηρεσίες σας.

Πολλοί παράγοντες συνθέτουν την απόφαση σχετικά με την τιμή, αλλά κατά βάση η διαχείριση εσόδων είναι καλή όταν υπάρχει θετικός συσχετισμός μεταξύ τιμών ξενοδοχείων και ποσοστών πληρότητας. Αυτό σημαίνει ότι, όταν το ποσοστό πληρότητας είναι υψηλό, η τιμή θα πρέπει να αυξάνει και, όταν το ποσοστό πληρότητας είναι χαμηλό, η τιμή θα πρέπει να μειώνεται. Μέσω αυτού του δυναμικού συστήματος τιμών, θα πρέπει να προσπαθείτε να επιτύχετε μια ισορροπία μεταξύ υποτιμολόγησης και υπερτιμολόγησης, προσαρμόζοντας την τιμή του δωματίου με βάση τη ζήτηση και την προσφορά.

Στο πλαίσιο της στρατηγικής διαχείρισης εσόδων σας, είναι επίσης σημαντικό να κατανοείτε τις προσφορές σας και την αγορά σας, προκειμένου να προβαίνετε σε ορισμό τιμών με βάση την αξία, λαμβάνοντας υπόψη τους ψυχολογικούς παράγοντες.

Η EyeforTravel, στη μελέτη της με τίτλο The Pricing Puzzle επισημαίνει: «Ενώ το κόστος θα έχει πάντοτε κάποιο αντίκτυπο στις τιμές, για βασικά προϊόντα, όπως τα δωμάτια, ο κλάδος της φιλοξενίας και των ταξιδιών έχει απομακρυνθεί από τον καθαρό ορισμό τιμών βάσει του κόστους, όπου τα περιθώρια είναι σταθερά. Αντί αυτού, έχει μετατοπιστεί σε ένα πιο δυναμικό μοντέλο, το οποίο λαμβάνει υπόψη την προθυμία ενός πελάτη να πληρώσει και στο οποίο τα περιθώρια μπορούν να μεταβληθούν ανάλογα με την αγορά».

Αυτός ο τύπος ορισμού τιμών προϋποθέτει εκτίμηση της αξίας της προσφοράς σας, καθώς και κατανόηση των συμπεριφορών και του τρόπου ζωής των πελατών σας. Το επόμενο βήμα είναι να προβάλετε την αξία στους πιθανούς και υφιστάμενους πελάτες σας. Μια τέτοια στρατηγική που βασίζεται στον πελάτη συνίσταται στην κοστολόγηση των δωματίων και των υπηρεσιών σας ανάλογα με την αντιλαμβανόμενη αξία. Και αυτό μας οδηγεί στον επόμενο παράγοντα με τον οποίο μπορείτε να αυξήσετε την αξία της συνολικής εμπειρίας για τους πελάτες σας.

Κάντε την ποιότητα σημείο πώλησης
Σύμφωνα με την έρευνα με τίτλο Tourism & Hotel Competitiveness Research, «Η αξία που γίνεται αντιληπτή από τους πελάτες στο περιβάλλον της φιλοξενίας συνδυάζει στοιχεία που σχετίζονται τόσο με την τιμή όσο και με τις προσδοκίες του πελάτη για την εμπειρία εξυπηρέτησης».

Και, προκειμένου να δείξετε στους πελάτες σας ότι η καλύτερη τιμή δεν συνεπάγεται τη μεγαλύτερη αξία, θα πρέπει να βελτιστοποιήσετε τις παροχές που προσφέρετε και την εξυπηρέτηση πελατών, ανάλογα με την τιμή στην οποία διαθέτετε το δωμάτιο.

Αυτό προϋποθέτει να διασφαλίσετε ότι οι πελάτες αντλούν τη μεγαλύτερη δυνατή αξία για αυτό που πληρώνουν, προσφέροντας απτά οφέλη, όπως γυμναστήριο, σάουνα ή σπα στις εγκαταστάσεις σας, ποιοτικό φαγητό, δωρεάν στάθμευση, ασφάλεια και προστασία, καθαριότητα και άνεση στο δωμάτιο, καθώς και παροχές εντός του δωματίου, μεταξύ των οποίων απαλά μαξιλάρια και πετσέτες, δωρεάν αναψυκτικά και ούτω καθεξής.

Για να τονίσετε αυτό το επιχείρημα σε σχέση με την ποιότητα, άλλη μια πολύ βασική προσέγγιση είναι να παρέχετε ένα επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών που δεν μπορούν να επιτύχουν οι ανταγωνιστές σας. Η ταχύτητα και η ευγένεια στην εξυπηρέτηση και η φιλικότητα του προσωπικού του ξενοδοχείου σας είναι εξαιρετικά σημαντικά στοιχεία, προκειμένου να διασφαλίσετε ότι οι πελάτες σας αποκομίζουν αξία από τα χρήματά τους και πως εσείς επιτυγχάνετε υψηλό επίπεδο ικανοποίησης πελατών.

Επίσης, αυτό δημιουργεί εμπιστοσύνη και συχνά οδηγεί σε επαναλαμβανόμενες κρατήσεις και συστάσεις ξενοδοχείων. Επομένως, ως ξενοδόχος, ο στόχος σας θα πρέπει να είναι να ακολουθήσετε τη δική σας μοναδική προσέγγιση και να εστιάσετε στην παροχή αξίας που θα σας βοηθήσει να αποφύγετε τον ανταγωνισμό μόνο με βάση την τιμή. Θα πρέπει επίσης να εστιάσετε στη βελτίωση της online φήμης του ξενοδοχείου σας, για να επηρεάζετε ταξιδιώτες και πιθανούς πελάτες σας.

Δώστε κίνητρα τόσο σε νέους όσο και σε πιστούς πελάτες
Τα ελκυστικά προγράμματα επιβράβευσης διασφαλίζουν επαναλαμβανόμενες κρατήσεις για το κατάλυμά σας, καθώς και υψηλά έσοδα, όπως επισημαίνει η PwC στο πλαίσιο της σειράς της Consumer Intelligence Series.

Στη μελέτη περιλαμβάνεται και μια ενδιαφέρουσα παρατήρηση για το γεγονός ότι τα προγράμματα επιβράβευσης βρίσκονται ψηλά στις προτιμήσεις των πελατών: «Μετά την ποιότητα του δωματίου και την τοποθεσία, οι business ταξιδιώτες εκτιμούν περισσότερο τις παροχές επιβράβευσης από την τιμή του δωματίου. Αυτό δεν προκαλεί έκπληξη, δεδομένου ότι οι εταιρείες τους συνήθως καλύπτουν την τιμή του δωματίου σε ένα επαγγελματικό ταξίδι, αλλά οι πόντοι επιβράβευσης προστίθενται και με την πάροδο του χρόνου οδηγούν σε δωρεάν διανυκτερεύσεις, όταν οι εν λόγω ταξιδιώτες θα πραγματοποιήσουν ταξίδι αναψυχής».

Επιπλέον, τα κίνητρα που παρέχετε για την αύξηση της αφοσίωσης των πελατών και την εξασφάλιση επαναλαμβανόμενων κρατήσεων μπορούν επίσης να σας βοηθήσουν να προσελκύσετε, να πείσετε και να ικανοποιήσετε και πελάτες που σας επισκέπτονται για πρώτη φορά. Τέτοιες προσπάθειες περιλαμβάνουν την πραγματοποίηση εξατομικευμένων καμπανιών email marketing, την προσθήκη μικρών προσωπικών πινελιών για τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών, την απλοποίηση των λειτουργιών και τη διευκόλυνση των διαδικασιών κοινοποίησης σχολίων.

Εκτός αυτού, θα πρέπει να παρέχετε ειδικές τιμές ή προσφορές στους πιθανούς πελάτες σας, για να τους πείσετε να επιλέξουν εσάς έναντι των ανταγωνιστών σας, όπως δωρεάν μεταφορά από/προς το αεροδρόμιο με λεωφορειάκι, δωρεάν πρωινό, καλάθι φρούτων κατά την άφιξη και ούτω καθεξής. Ένας τρόπος να το κάνετε αυτό είναι μέσω της λειτουργίας Ειδική προσφορά της trivago. Εδώ, μπορείτε να βρείτε δημοφιλή πρότυπα Ειδικής προσφοράς, ήτοι δωρεάν υπηρεσίες, υπηρεσίες με έκπτωση ή ένα όμορφο δώρο.