Υπηρεσία για την αντιμετώπιση των παραπόνων των τουριστών

Βαρβάρα Μπογδάνου

Η Περιφέρεια Νοτίου Αιγαίου φιλοδοξεί να παρέμβει σε ένα ιδιαιτέρως σοβαρό θέμα

Στη δημιουργία δομής που θα διαχειρίζεται τα παράπονα και τα αρνητικά σχόλια των τουριστών, ώστε να μην πλήττεται η τουριστική εικόνα των νησιών, προχωρά η περιφέρεια νοτίου Αιγαίου.

Η δομή αποτελεί πρόταση του εντεταλμένου περιφερειακού συμβούλου επιχειρηματικότητας Παναγιώτη Κουνάκη, η οποία διερευνάται από την περιφερειακή αρχή ως προς τη δημιουργία και τη λειτουργία της.
Μάλιστα ανατέθηκε η σύνταξη σχετικής μελέτης η οποία παρουσιάστηκε χτες στους φορείς της Ρόδου, με σκοπό να ξεκινήσει η διαβούλευση για τη διαμόρφωση της τελικής πρότασης.

Αξίζει να σημειωθεί ότι η δομή όταν θα λειτουργήσει, κάτι το οποίο είναι πιθανό να γίνει μέσα στο 2017, θα αφορά πιλοτικά το νησί της Ρόδου και στη συνέχεια θα επεκταθεί και στα υπόλοιπα νησιά της περιφέρειας. Η μελέτη πραγματοποιήθηκε από τον οικονομολόγο Αυγερινό Αυγερινού και τη δικηγόρο Μαρία Θεοδώρου και ανέδειξε σημαντικά στοιχεία για τα παράπονα που καταγράφουν οι επισκέπτες της Ρόδου στις διακοπές τους.

Τα στοιχεία
Σύμφωνα με τα στοιχεία που παρουσίασε ο κ. Αυγερινού , στην ιστοσελίδα του trip advisor υπάρχουν περίπου 3.780 αρνητικά σχόλια. Τα κυριότερα αφορούν την ποιότητα των υπηρεσιών και τη συμπεριφορά των υπαλλήλων και των επιχειρηματιών. Το μεγαλύτερο μέρος των παραπόνων εντοπίζεται στην πόλη της Ρόδου, στο Φαληράκι, και στη Λίνδο.
Τα καταλύματα έχουν τα περισσότερα αρνητικά σχόλια, και ακολουθούν τα εστιατόρια, τα μπαρ και στη συνέχεια έρχονται τα υπόλοιπα.

«Τα συμπεράσματα που προκύπτουν από την έρευνα είναι ότι υπάρχει απόλυτη ανάγκη να γίνει μία συντονισμένη προσπάθεια ανάπτυξης των σχέσεων με τους επισκέπτες. Να γίνει μία μείωση των αρνητικών σχολίων και των αρνητικών εμπειριών, των τουριστών και μία βελτίωση στην εικόνα του προορισμού μέσω των παρεχόμενων υπηρεσιών» δήλωσε χαρακτηριστικά και πρόσθεσε ότι η περιφέρεια νοτίου Αιγαίου στην προσπάθεια επιμήκυνσης της τουριστικής περιόδου και αναβάθμισης του τουριστικού προϊόντος προτείνει αυτή τη δομή «We care-south Aegean islands» που θα βοηθήσει πολύ στον έλεγχο και την επίλυση των παραπόνων των επισκεπτών και στην αποτροπή των αρνητικών δημόσιων σχολίων που είναι ιδιαίτερα επιβλαβή στην εικόνα του προορισμού.

Η δομή
H δομή προτείνεται να διοικείται από ένα εννιαμελές όργανο ενώ θα υπάρχει και μια ομάδα διαχείρισης των παραπόνων η οποία θα διαχειρίζεται και ιστοσελίδα στην οποία θα μπορεί κάποιος να κάνει τις καταγγελίες του.

Επίσης προτείνεται να δημιουργηθούν τρία γραφεία εξυπηρέτησης των επισκεπτών για τη Ρόδο ξεκινώντας από το νησί μας με την προοπτική να επεκταθεί και στα υπόλοιπα νησιά της περιφέρειας.
Τα γραφεία θα μπορούσαν να δημιουργηθούν σε δημόσια κτίρια ιδιοκτησίας κυρίως του δήμου της Ρόδου, με την πρόταση να περιλαμβάνει ένα γραφείο στην πλατεία Ρίμινι (εκεί που βρίσκεται σήμερα το γραφείο πληροφοριών του δήμου), στην οδό Ιπποτών και την πλατεία Λίνδου.

Όπως έκανε γνωστό ο κ. Αυγερινού «σε ότι αφορά την ιστοσελίδα θα υπάρχει ενημέρωση σε έξι γλώσσες. Σε μία ειδικά διαμορφωμένη φόρμα ο κάθε θιγόμενος θα μπορεί να καταθέσει επώνυμα τη θετική ή την αρνητική του, εμπειρία και μετά αφού γίνει κατηγοριοποίηση θα υπάρχει μία απάντηση από τη δομή σε ότι πρόβλημα υπάρχει.

Στα γραφεία εξυπηρέτησης ο επισκέπτης θα βρίσκει ειδικά εκπαιδευμένο προσωπικό το οποίο θα τον βοηθά να κάνει αρχικά την καταχώρηση της καταγγελίας του και στη συνέχεια θα τον καθησυχάζει που είναι και το πιο σημαντικό κομμάτι του εγχειρήματος βρίσκοντας κάποιον εκπρόσωπο του νησιού για να του πει το πρόβλημα που έχει.

Η ομάδα διαχείρισης των παραπόνων, θα κάνει την πρώτη αξιολόγηση με τα σοβαρά και λιγότερο σοβαρά προβλήματα θα γίνεται ενημέρωση της πλατφόρμας, θα υπάρχει επικοινωνία με τους επιχειρηματίες για να γίνεται ενημέρωση για τις καταγγελίες, θα γίνεται κατάταξη των παραπόνων και εισήγηση προς τη διοίκηση της δομής».

Τα είδη των παραβάσεων
Στη συνέχεια η δικηγόρος Μαρία Θεοδώρου, αναφέρθηκε στις παραβάσεις που καταγράφονται οι οποίες συνήθως διακρίνονται σε ποινικές, εμπορικές , σχετικές με την προστασία του καταναλωτή και αγορανομικές-υγειονομικές.
Οι ποινικές που είναι και οι σοβαρότερες αφορούν την αισχροκέρδεια τη διατάραξη ησυχίας, την υπέρβαση νυχτερινών ωρών, απειλές και εξυβρίσεις, παράβαση διατάξεων για την καθαριότητα, τα τρόφιμα, σωματικές βλάβες και άγρα πελατών.

Μιλώντας αναλυτικά για τις κατηγορίες των παραβάσεων υπογράμμισε τα εξής: «Αυτές οι παραβάσεις διέπονται από τον ποινικό κώδικα και η μόνη δίοδος που έχει ένας τουρίστας για να τις καταγγείλει επισήμως και να βρεθεί μία λύση στο πρόβλημά του, είναι να απευθυνθεί στα δικαστήρια.

Συγκεκριμένα ο τουρίστας θα πρέπει να προβεί σε υποβολή μήνυσης ή έγκληση, στο αστυνομικό τμήμα ή στην εισαγγελία για την οποία απαιτείται φυσική του παρουσία και να ζητήσει να παρασταθεί και ως πολιτικός ενάγων.
Η όλη διαδικασία μέχρι την εκδίκαση της υπόθεσης και την έκδοση απόφασης μπορεί να διαρκέσει το λιγότερο τρία χρόνια.

Στις εμπορικές παραβάσεις, υπάγονται οι παραβάσεις που αφορούν οργανωμένα ταξίδια, ξενοδόχων και τουριστών , τουριστικών γραφείων και τουριστών και το time sharing.
Σε αυτές τις περιπτώσεις όποιος έχει θιγεί θα πρέπει να εγείρει αγωγή στα πολιτικά δικαστήρια να είναι παρών να διορίσει συνήγορο και η υπόθεση μέχρι να περατωθεί μπορεί να χρειαστεί και διάστημα πέντε ετών.

Οι παραβάσεις σχετικά με την προστασία του καταναλωτή, αφορούν τις ευθύνες παραγωγών για ελαττωματικά προϊοντα για υγεία και ασφάλεια των καταναλωτών και η κυριότερη είναι η κατηγορία για παραπλανητική και αθέμιτη διαφήμιση.
Η διαδικασία και πάλι είναι χρονοβόρα και πιο περίπλοκη γιατί δεν εμπλέκει μόνο τα δικαστήρια αλλά και τη γενική κατηγορία καταναλωτή, ενώ είναι απαραίτητη η φυσική παρουσία του θιγόμενου προσώπου.

Οι αγορανομικές και υγειονομικές παραβάσεις αφορούν την παράβαση κανόνων σχετικά με τη διακίνηση και αγορά προϊόντων και παροχής υπηρεσιών και σχετικές με τον κώδικα τροφίμων και ποτών και σχετικές με τη λειτουργία καταστημάτων πωλήσεων οινοπνευματωδών και κέντρων διασκέδασης.
Για την αντιμετώπιση τέτοιων παραβάσεων απαιτείται προσφυγή στην εκάστοτε διοικητική αρχή και αν δεν υπάρξει ανταπόκριση προσφυγή στα διοικητικά δικαστήρια.

Αυτό που θέλουμε να επιτευχθεί με το we care είναι όχι να υποκατασταθεί ο ρόλος των δικαστηρίων, αλλά να δοθεί και μία άλλη δυνατότητα στους θιγόμενους για πιο εύκολη και αποτελεσματική έκφραση της αντίδρασής τους και των παραπόνων τους και μία συνδρομή ώστε αυτό το παράπονο να αξιοποιηθεί και να μη φοβούνται να επανέλθουν στον προορισμό».

«Προσπαθούμε να βοηθήσουμε…»
Αξίζει να σημειωθεί ότι ο κ. Αυγερινός τόνισε ότι λόγω της πολυνομίας κάποιος τουρίστας που έχει πρόβλημα ή παράπονο δύσκολα θα μπει στη διαδικασία να κάνει αγωγή σε κάποια επιχείρηση με αποτέλεσμα να φεύγει με μία δυσαρέσκεια και σε αυτό είναι που στοχεύει η δομή.

«Προσπαθούμε να βοηθήσουμε τον επιχειρηματία να γίνει καλύτερος και τον τουρίστα αν του συμβεί κάτι να φύγει με μία καλύτερη εντύπωση ότι κάποιος άκουσε το πρόβλημά του. Μόλις έρχεται ο τουρίστας στις πύλες εισόδου ( αεροδρόμιο-λιμάνι) θα πρέπει να υπάρχει συσκευή η οποία θα στέλνει μηνύματα στο κινητό με το οποίο θα ενημερώνεται για τη δομή αυτή. Επίσης προτείνεται να γίνουν κάποια ενημερωτικά φυλλάδια που θα διανεμηθούν από ξενοδοχεία και τουριστικά πρακτορεία» είπε επίσης.

Σημειώνεται ότι σύμφωνα με την πρόταση το συνολικό ετήσιο κόστος λειτουργίας της δομής τουλάχιστον για τα πρώτα χρόνια θα ανέρχεται σε 215.000 ευρώ. ενώ η δομή προτείνεται να χρηματοδοτηθεί είτε μέσω ΕΣΠΑ, είτε από το τεχνικό πρόγραμμα της περιφέρειας, μέσω ευρωπαϊκού προγράμματος, είτε από συγχρηματοδότηση φορέων.

Μετά το τέλος της μελέτης ο κ. Κουνάκης υπογράμμισε ότι είναι αναγκαίο να διαχειριστούμε τη ζημιά που προκαλείται από τέτοιες περιπτώσεις και δήλωσε τα εξής: «Βέβαια θα υπάρχουν και επισκέπτες μας οι οποίοι θα έχουν να πουν και πολύ καλά λόγια για εμάς, αυτοί θα βραβεύονται ως πρεσβευτές του καλού μας τουριστικού προϊόντος. Θεωρώ ότι ένας προορισμός χαρακτηρίζεται πολλές φορές και από μία κακή συμπεριφορά. Αυτό που θα θέλαμε είναι να διαχειριστούμε αυτή τη ζημιά που γίνεται για τον προορισμό, και να προσπαθήσουμε να διορθώσουμε τις κακές συμπεριφορές των επιχειρηματιών.

Το 2017 δεσμευόμαστε ότι θα το καταφέρουμε έστω και πιλοτικά στη Ρόδο και σταδιακά θα επεκταθεί και στα υπόλοιπα νησιά της περιφέρειας».